今日、インターネットを見ていたらこの言葉が目に入りました。そこにも簡単な説明が書いてあったのですが、少しＧｏｏｇｌｅで調べてみると、一番初めにここが引っかかりました。
よくまとまった説明で、詳しい内容はここを見てもらえばと思います。
さわりだけ引用すると。
1：29：300の法則は、ハインリッヒの法則とも呼ばれています。米国のハインリッヒ氏が労働災害の発生確率を分析したもので、保険会社の経営に役立てられています。それによると1件の重大災害の裏には、29件のかすり傷程度の軽災害があり、その裏にはケガはないがひやっとした300件の体験があるというものです。
いうなれば『氷山の一角』と言う事なのですが、ビジネスにおいてハインリッヒの法則は、事業者側での視点だが更に別な視点として、ビジネスの対象であるユーザ側はどうなのかという、なるほどと思う記載があります。
『サービス・マネジメント』（カール・アルブレヒト、ロン・ゼンケ共著、ダイヤモンド社）におもしろい数値が紹介されています。データ元はｅサティスファイ・ドットコムの調査によるものです。
不満を持った顧客の96％は、企業に対して何も言わない。一般にクレームが1件あると、問題を抱えた顧客が他にも24人存在することになり、そのうち6件は深刻な問題なのである。
苦情を訴えた顧客は、たとえその問題が十分に解決されなかったとしても、苦情を訴えなかった顧客よりも、その企業と継続的にビジネスをしようとする傾向がある。
苦情を訴えた顧客の54〜70％は、問題が解決されれば再びその企業とビジネスしようとする。特に問題が速やかに解決されたと顧客が感じるときには、その数字は95％にまで上昇する。
企業とのビジネスに問題があると感じた顧客は、平均9〜10人にその事実について話す。特にその13％は、20人以上にも話をする。
クレームを訴え、問題が解決された顧客は、業界にばらつきがあるが、平均5〜8人の人にその事実を話す。
問題を解決しようとして成果が得られなかった顧客は、その悪い経験について8〜16人の人に話をする。
あまり引用すべきではないと思いますが、その他の分はリンク先をご覧ください。
この法則は、日常生活でもあることで、本当の大失敗の陰に、日頃気付いていながら見過ごされた失敗が隠れていることは、どの人も認識していると思います。確かにその通りで、その対策をきちんとやらないと重大事故が起こることを肝に命じなければなりません。
その他に、その重大な被害に会う立場の視点を忘れていたなと考えさせられました。この場合、ビジネスの例えですが、病院でもそういう重大事故は起こってはいけませんが起きる可能性は何時でもあります。もし起こってしまった時は、きちんと対処しなければいけませんが、残りの２９や３００にどのように対処していくかが問われているのだと思います。
今の病院には、『ヒヤリ・ハット』と言う取り組みがあり、事故がおきた場合、速やかに報告書を作成しどのような解決法があるかを記入して提出しなければなりません。
しかし、提出される部分は２９のレベルまでで、３００のレベルではありません。
また患者さんから、クレームを受け付ける仕組みがあり、月に何人かは投書があります。この裏側から見た法則を当てはめると、苦情を言う人は、４％に過ぎず、残りの９６％は不満を述べないのだそうです。と言う事は、苦情を入れた人のほかに９６人もの人が不満を持っているのです。
ビジネスもそうでしょうが、病院でも、苦情の人の対応だけでその他９６人の無言の人に対して対応はできません。その苦情の原因を取り除く事しかできません。
もしかすると、９６人は１人の苦情の理由とはまた違った解決方法を望んでいるかも知れません。
解決方法としては、クレームに対しての対応をきちんとするか、後は、クレームをいわない人に対してクレームを上げやすくするのかを考えないといけないようです。
今回の、三菱の件も同じですが、やはりクレームを隠して処理してしまう事が一番問題なのでしょう。
どうしても、楽な方楽な方に行きがちです。また、自分の判断で物事を解釈してしまい大したことではないとそのままにしてしまうケースもあります。
今後、これらの事を教訓に仕事をしていかなければならないと思う今日この頃です。
