私の職場には、サーバや、クライアントが沢山稼動している。
そのため、平均して週1台は何らかの故障を起こす状態になっている。
そこで、保守契約を結んでいるのでメーカーに電話する事になる。10年程前であったら、保守契約も代理店或いはシステムの会社と包括で結び保守を行っていたが、今は端末の台数が多くなっているためソフトとハードの保守契約を分離し、ハードに関しては直接メーカーとの保守契約を結ぶ事になっている。 という事で、故障の場合、カスタマーコールに最初に電話をするのだが、ソフト、ハードのメーカの相談窓口の対応が総じて親身ではないところが増えて来ているように感じる。
こちらは、故障によって右往左往してるのだけれども、電話の向こう側は、他人事とでも思っているような応対である。普通なら、自社製品が故障してしまったのだからきちんと対応しなければ売り上げも落ち、自分の給料も下がる、といった考えが当然あるべきだし、電話の向こう側で困っている人がいるのだから助けてあげようと気持ちが前面に出ていてもいいと思うのだが、それがない人が増えているような気がする。（昔からそんなもんだったかもしれない。そう思うのも故障する装置が相対的に増え、電話をする機会が増えたからかもしれない。）
またそれにも増して、サーバ装置の場合などは、オンサイトの修理担当が、自社のサービスマンではなく、代理契約した会社のサービスマンだから又話がややこしくなる。当然扱っているのは他社製品だから、自分達の責任はないという考えでやってくる者と思われる。結局ユーザーの苦情は、カスタマーコールの担当者のみにしか伝わっていない事になる。上手く苦情が会社全体に届けば良いが、途中でうやむやになってしまうのが社会の常なので結局改善してもらうのに、ユーザが費やすエネルギーは相当なものである。
でも、その仕組みを会社が変えないとダメな事は頭ではわかっていると思う。でも動かすために手足の末端までその考えを染み渡らせる事ができるかどうかが運命の分かれ道といえるかもしれない。
